工行利用排隊機提升服務管理水平

來源:dnsmmx2.top 發表于:2014-09-30 11:04 浏覽:次

    今年以來,工行某支行搬遷後營業區域分為兩層,且窗口分布較為分散,為提高網點營銷服務管理水平,提升網點綜合競争力,通過學習上級行對排隊機策略應用的培訓,充分認識到排隊機是解決網點客戶排隊管理,優化客戶結構及内部資源配置,實施高端客戶精準營銷服務的有效工具。

    一、制定策略,深度挖掘。第一時間掌握客戶需求,把客戶星級和業務類型進行窗口歸集,做到簡單業務專櫃為主、複雜業務低櫃為主、高端客戶優先為主;利用排隊機對中高端客戶的識别,進行針對性營銷,提高服務效率和高端客戶服務能力。

    二、邏輯調整,以變應變。通過進一步熟練掌握排隊機管理系統的參數維護調整,設置若幹不同的隊列,包括優先隊列、普通隊列、延時隊列、要客隊列等,分時段分窗口設置與服務隊列的相應關系,及時調整叫号順序,擺脫以往的單一叫号模式。

    三、精确識别,分層服務。利用排隊機刷卡取号,在實現排隊機按順序接待客戶的基礎上由大堂經理當即識别出客戶的星級和産品推薦情況,合理引導客戶至相應等候區域,針對優質客戶指定專人實施精準營銷。

    四、配合分流,優化配置。針對業務高峰期和高峰時段,優化網點現有人員的資源結構,設置排隊機超時等候閥值和網點服務動态窗口。通過對排隊系統的組合應用,根據業務峰谷适時調整窗口,克服櫃員和營銷人員的短缺性矛盾,提高營銷服務效能。網點值大堂櫃員能夠利用電子銀行及自助設備等配合排隊機進行櫃面業務分流,有效壓降客戶排隊等候時間。

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